Zákazníci chcú rýchly servis y pomoc s vedomosťami kde, kedy a ako ho uprednostňujú, podľa výsledkov štúdií Rada pre spoločnú organizáciu trhov (CMO) publikované v tom čase a ktoré naďalej stanovujú štandard pre to, čo dnes požaduje informovaný digitálny spotrebiteľ s mnohými alternatívami.
Spolu s SAP HybrisRada pre marketingové aktivity (CMO) uskutočnila online prieskum s 2,000 50 účastníkmi, rovnomerne rozdelenými medzi mužov a ženy. Päťdesiat percent žilo v Spojených štátoch a 25 percent v Kanade a rôznych európskych krajinách, čo poskytlo široký pohľad na... zvyky v oblasti služieb zákazníkom na rozvinutých trhoch a veľmi konkurencieschopní.
Medzi výsledkami boli aj tieto kľúčové zistenia, ktoré stále veľmi presným odrazom toho, čo dnešní spotrebitelia hľadajú, keď sa potrebujú spojiť so značkou:
- El 52 por ciento spomenul, že rýchlo odpovie Sú kľúčové pre prežitie skutočne výnimočného zážitku.
- El 47 por ciento Uviedol, že musí existovať zamestnanci so znalosťami, pripravení pomôcť kdekoľvek a kedykoľvek to bude potrebné.
- El 38 por ciento Chcel som sa môcť porozprávať s una persona Hocikedy, hocikde.
- El 38 por ciento požadoval užitočná informácia kedykoľvek a kdekoľvek to potrebujú, bez prekážok alebo zdržaní.
- El 9 por ciento vážené mať dobre rozvinuté sociálne komunity kde komunikovať s ostatnými používateľmi.
- El 8 por ciento Radšej som sa spoliehal na automatizované služby zvládať jednoduché úlohy bez ľudského zásahu.
Spotrebitelia majú veľmi jasné zoznamy kritické kanály ku ktorým chcú mať prístup: webová stránka spoločnosti, e-mail, viditeľné a ľahko zapamätateľné telefónne číslo a človek so znalosťami na ktorý sa môžu obrátiť, keď si to situácia vyžaduje. Inými slovami, očakávajú omnikanálový ekosystém, kde si môžu vybrať najvhodnejší kanál v závislosti od okamihu, bez toho, aby museli zakaždým opakovať svoj prípad alebo začínať od nuly.
Tento názor je v súlade s nedávnymi štúdiami o skúsenostiach zákazníkov z veľkých platforiem služieb, ktoré ukazujú, že len menšina zákazníkov je úplne spokojná s počtom kanálov a predovšetkým s skutočná rýchlosť rozlíšenia a jednoduchosť interakcieMnohé organizácie veria, že ponúkajú dobré služby, ale údaje ukazujú, že kupujúci stále vnímajú priestor na zlepšenie v oblasti reakčných časov, jasnosti komunikácie a empatie.
„Mentalita spotrebiteľov, či už v B2B platformy o B2C„Mení sa to,“ povedala Liz Millerová, viceprezidentka pre marketing v spoločnosti Rada pre spoločnú organizáciu trhov (CMO).
Miller poznamenal, že marketéri si začali klásť otázku, či sú skutočne pripravení byť responzívna organizácia kto vyhľadáva dáta, študuje analytiku, rozumie tomu, čo a ako funguje jeho CRM a je schopný tieto poznatky premietnuť do všetkých kontaktných bodov vrátane fyzických. To zahŕňa kombináciu kvantitatívne informácie (metriky ako NPS, CSAT alebo časy riešenia) s kvalitatívna spätná väzba z prieskumov, recenzií, sociálnych sietí alebo špecializovaných fór a premeniť tieto zistenia na konkrétne činy.
Zákazníci očakávajú efektívny, rýchly a ľahký servisNechcú komplikácie pri nákupe, vybavovaní vrátenia tovaru alebo vyžiadaní si technickej podpory. Zároveň požadujú, aby existovali certifikovaná a dobre vyškolená pomock dispozícii hneď, ako sa niečo pokazí. Aby to dosiahli, najpokročilejšie spoločnosti kombinujú tri piliere: personál zákazníckeho servisu s hĺbkové znalosti produktovjasné a dobre navrhnuté procesy, ktoré znižujú námahu zákazníkov, a technologické nástroje, ako napríklad znalostné bázy, samoobslužné portály a chatboty schopný okamžite vyriešiť často kladené otázky.
Táto kombinácia umožňuje rýchle reakcie bez toho, aby sa obetovala kvalita ľudskej podpory v zložitých prípadoch. Metriky spokojnosti ukazujú, že zákazníci si obzvlášť cenia schopnosť značky reagovať rýchlo a osobneKľúčové je predvídať problémy, kedykoľvek je to možné, a udržiavať transparentnú komunikáciu o termínoch, riešeniach a ďalších krokoch. Čím lepšie spoločnosť tieto očakávania splní, tým väčší bude jej úspech. vernosťv opakovaný nákup a počet spontánnych odporúčaní, ktoré dostávam.
V tejto súvislosti spokojnosť zákazníkov prestáva byť jednoduchým izolovaným ukazovateľom a stáva sa strategický nástroj Toto usmerňuje obchodné rozhodnutia, uprednostňuje investície do služieb a pomáha navrhovať nezabudnuteľné zážitky. Dôkladná analýza toho, čo si používatelia cenia, čo ich frustruje a čo ich vedie k odporúčaniu značky, vám umožňuje premeniť dobrú službu na skutočne udržateľnú konkurenčnú výhodu v strednodobom a dlhodobom horizonte.