Členstvo vo vernostných programoch neustále rastie a podľa rôznych špecializovaných štúdií, ako napríklad známej „Správa o sčítaní lojality v rámci kolokvia“Podľa tejto správy, členstvo Tento rok ich počet vzrástol o 15 percent, až do približne celkovej sumy 3.8 miliárd členov. V predchádzajúcich obdobiach, napríklad okolo roku 2015, zaznamenalo členstvo rast blízky 26 por ciento keď vystúpili približne na 3.3 miliárd, ktorý ukazuje, ako dynamika expanzie Rast sa v priebehu času a na rôznych trhoch líšil. Na rozvinutých trhoch, ako sú Spojené štáty, ktoré sa považujú za nachádzajúce sa vo fáze konsolidácie, sa spomalil. Melissa voľná, autor spomínanej správy, hoci expanzia v iných krajinách a sektoroch kompenzuje toto spomalenie a udržiava globálny rastúci trend.
Rast zaznamenaný v posledných rokoch dôkazom toho, že lojalita zákazníkov prestala byť jednorazovou taktikou a stala sa strategický pilier marketing vzťahov a riadenie zákazníkov. Tieto typy správ tiež ukazujú, že spotrebitelia sa prihlasujú na odber viacero vernostných programov a že hoci nie všetky sa aktívne využívajú, záujem o odmeny, výhody a zážitky Stále rastie. Kľúčom už nie je len získavanie nových zákazníkov, ale premena týchto registrácií na... opakujúci sa záväzok a emocionálne puto so značkou.
Akvizície v sektore potravín zostávajú jednou z oblastí, kde vernostné programy vykazujú silnejší rast, a to predovšetkým vďaka peňažným stimulom a priamym výhodám, ako napríklad okamžité zľavy, personalizované kupóny alebo cashback Pokiaľ ide o nákupný košík. V tejto oblasti sa počet členov už blíži k číslam blízkym 664 millones, v porovnaní s 578 millones zaznamenané v predchádzajúcich meraniach, čo odráža výrazný nárast v tomto segmente a jasnú preferenciu zákazníkov pre hmatateľné a ľahko pochopiteľné výhody.
Rast podľa sektorov a vývoj správania zákazníkov
Maloobchodný sektor, s okolo 1.6 miliárd Členstvo v odmeňovacích programoch jednoznačne dominuje v oblasti vernostných programov. Supermarkety, obchodné domy, módne reťazce, predajne elektroniky a predajcovia kozmetiky, všetci používajú takéto systémy. body, úrovne a exkluzívne výhody propagovať opakovaný nákup a zvýšiť priemernú hodnotu objednávky. Tento tradičný prístup je teraz doplnený vrstvami pokročilé prispôsobeniePonuky založené na údajoch v reálnom čase a omnikanálových skúsenostiach, ktoré vám umožňujú integrovať kamennú predajňu, elektronický obchod, aplikáciu a sociálne siete do jedného ekosystém vernostného programu.
Sektory cestovanie a pohostinnosť Nachádzajú sa hneď za nimi, približne 1.1 miliárd Členstvá sú poháňané programami pre verných cestujúcich, nazbieranými pobytmi v hoteloch, upgradmi, prístupom do VIP salónikov a ďalšími ambicióznymi výhodami. Tieto programy zvyčajne kombinujú peňažné odmeny s prémiové zážitky, ako sú exkluzívne udalosti, prioritná pozornosť alebo personalizované služby, čo z nich robí referenčný bod pre iné vertikály, ktoré sa chcú vyvinúť z čisto transakčnej lojality smerom k Emocionálna lojalita s cieľom.
Jedným z najdynamickejších sektorov je tzv. vznikajúci sektor „iné“, ktorý združuje návrhy založené na ponuky dostupné iba online, digitálna zábava, denné akcie, agregátory bodov a výhody spojené s platobnými kartami. S niektorými 462 millones členov, tento segment predstavuje približne jedného 12 percent z celkového počtu členov na globálnom trhu a vyznačuje sa silným technologická integrácia a pre hľadanie agilné skúsenosti v mobilných prostrediachTáto časť zdôrazňuje aplikácie, ktoré kombinujú gamifikáciu, personalizovaný obsah, push notifikácie a konverzačné kanály ako WhatsApp, aby udržiavali bližší, bezprostrednejší a obojsmernejší vzťah.
Vývoj týchto sektorov potvrdzuje to, čo ukazuje najnovší výskum: programy prestávajú byť jednoduchými akumulačnými schémami a transformujú sa na cenné ekosystémykde transakčné odmeny a exkluzívne zážitky existujú súčasne, relevantný obsah a prvky komunity. Odborníci na lojalitu poukazujú na dôležitosť prechodu od koncept od izolovaného programu k integrovanému ekosystému, v ktorom zákazník vníma súlad medzi tým, čo dostáva v každom kanáli, hodnotovou ponukou značky a vlastným životným štýlom.
Emócie sú jedným z najrelevantnejších faktorov vo všetkých skupinách zastúpených v sčítaní ľudu, pričom lojálni zákazníci si túto možnosť vyberajú častejšie. „Milujem značku / predajcu / služby“ ako ich primárny dôvod účasti. Behaviorálne štúdie ukazujú, že mnohé programy generujú predovšetkým behaviorálna lojalita (viac opakovaných nákupov), ale tie, ktoré skutočne nadviažu kontakt, aktivujú skutočná lojalitana základe identifikácie s hodnotami a skúsenosťami značky. Táto nová lojalita je úzko spojená s konceptmi, ako sú udržateľnosť, konzistentnosť, účel a dôveraa núti spoločnosti pracovať na humánnejších a empatickejších modeloch.
Motivácie pre používanie a dôvody pre opustenie programov
Nedávny výskum potvrdzuje klasické zistenia zo sčítania lojality a ukazuje, že zákazníci si naďalej cenia predovšetkým jednoduchosť, jasnosť a vnímaná hodnota odmien. K tomu sa teraz pridávajú očakávania spojené s personalizácia, udržateľnosť, umelá inteligencia a gamifikácia, ktoré sa stáva kľúčovými piliermi transformácie vernostných programov.
V súlade s pôvodnou štúdiou, hlavné zistenia zahŕňajú:
- 53 percent spotrebitelia identifikovali jednoduchosť použitia ako ich primárny dôvod účasti v programe. Čím intuitívnejší je systém, Čím vyššia je účasť a interakcie sú častejšie.
- 39 percent citoval, super zľavy ako ich hlavnú motiváciu, čo je obzvlášť dôležité v kontexte inflácie alebo ekonomickej neistoty, kde zákazník hľadá jasný ekonomický výnos za ich údaje a ich lojalitu.
- 37 percent Ocenil, že program bol ľahko pochopiteľnés jasnými pravidlami pre získavanie a uplatňovanie odmien, pričom sa vyhýbame príliš zložitým štruktúram, ktoré spôsobujú frustráciu.
- 57 percent Tvrdil, že opustil program, pretože Získanie bodov im trvalo príliš dlho alebo relevantné výhody, čo preukazuje dôležitosť ponuky viditeľný pokrok, medziľahlé míľniky a nadchádzajúce odmeny ktoré si udržiavajú motiváciu.
- 51 percent uviedol, že Dôveroval som programu spravovať vaše osobné údaje, čo je kľúčový aspekt v prostredí, kde súkromie, transparentnosť a bezpečnosť Sú kľúčové pre udržanie akejkoľvek stratégie vernosti zákazníkov.
Porovnaním týchto údajov so súčasnými štúdiami sa zistilo, že používatelia si tiež cenia, že ich program môže spravovať z mobilu, ktorý umožňuje prispôsobiť oznámenia a aby bol flexibilný v spôsobe jeho uplatnenia: body, zľavy, zážitky, charitatívne dary alebo dokonca kombinácie bodov plus platba v hotovosti. Okrem toho možnosť účasti v udržateľné opatrenia (napríklad podpora sociálnych alebo environmentálnych projektov v rámci samotného programu) sa stáva rozlišovacím faktorom pre určité segmenty.
Analýzy osvedčených postupov v Španielsku a Latinskej Amerike odhaľujú výrazný rozdiel medzi tým, čo značky posielajú, a tým, čo zákazníci skutočne považujú za relevantné: iba časť používateľov vníma komunikáciu ich programu ako hodnotnú. skutočná hodnota a efektívna personalizáciaTento nesúlad zdôrazňuje potrebu prechodu na stratégie data-riadený ktoré plne využívajú možnosti reálneho času, pokročilej segmentácie a omnichannelu na poskytovanie užitočných, aktuálnych a kontextových správ.
Okrem toho nedávne prieskumy naznačujú, že vysoké percento spotrebiteľov patrí medzi tri a päť programovAle vie to len menšina všetky dostupné výhodyTo potvrdzuje, že mnohé iniciatívy zlyhávajú dizajn komunikácie a zážitkov, pričom nedokážu využiť potenciál veľkých dát, umelej inteligencie a automatizácie na lepšie vysvetlenie hodnoty programu, predvídanie potrieb a prispôsobenie odmien správaniu každého používateľa.
Tvárou v tvár tejto výzve značky, ktoré vynikajú v lojalite zákazníkov, vsádzajú na... pokročilé prispôsobenie (hyperrelevantné ponuky založené na umelej inteligencii), gamifikácia (úrovne, výzvy, úspechy, týždenné misie), omnikanálová integrácia a začlenenie hodnôt, ako sú udržateľnosť a spoločenská zodpovednosťTieto páky v kombinácii s jednoduchým systémom odmien, inteligentným využívaním údajov a ľudskejšou komunikáciou umožňujú nielen rast vernostných programov pre zákazníkov, ale aj kvantitatívne v počte členov, ale aj kvalitatívne v odhodlaní, frekvencii nákupov a emocionálnom spojení so značkou.
V tejto súvislosti lídri v oblasti vernostného programu odporúčajú prejsť od zamerania sa výlučne na nákup k širšej vízii, ktorá zahŕňa celý cesta zákazníkaOd generovania potenciálnych zákazníkov až po odporúčania, vrátane zákazníckeho servisu a popredajnej podpory. Program, ktorý kombinuje ekonomické stimuly, nezabudnuteľné zážitky, spoločenský účel a technológie Stáva sa strategickým aktívom schopným poháňať udržateľný rast spoločnosti a odlíšiť ju na čoraz konkurenčnejších trhoch.